ผู้จัดการ กับ ความเอาใจใส่

ร้านอาหารยำยำ เปิดร้านพร้อมกับร้านอาหารแซ่บแซ่บ ในห้างเดียวกัน ในทำเลใกล้กัน

ร้านอาหารยำยำ มีผู้จัดการร้าน ชื่อ นาย A

ร้านอาหารแซ่บแซ่บ มีผู้จัดการร้าน ชื่อ นาย B

เปิดไปได้ 3 เดือน ร้านยำยำ มียอดขายเฉลี่ยนวันละ 80,000 บาท

ร้านแซ่บแซ่บ มียอดขายเฉลี่ยวันละ 90,000 บาท

ตัวเลขยอดขายเฉลี่ยต่อวัน ไม่ได้บอกว่า นาย B บริหารร้านได้ดีกว่า

ต่อมา GM ร้านยำยำ ได้คิดกลยุทธ์การขายอาหารชุด โดยจัดเป็นเซ็ตอาหาร รวมเครื่องดื่ม น้ำแกง และเครื่องเคียง เพื่อเพิ่มยอดสั่งต่อคนให้มากขึ้น โดยแลกกับการได้อาหารครบเซ็ต ในราคารวมประหยัดลง

GM สั่งยิงโฆษณา ทั้งทางหน้า นสพ. และโบรชัวร์แจกตามสถานี BTS และบริเวณบันไดเลื่อน

ผลที่ได้ ร้านยำยำ ยอดขายเฉลี่ยต่อวัน เติบโตขึ้นเป็นวันละ 150,000 บาท

ต่อมาร้านแซ่บแซ่บ ก็ทำตาม โดยเสนออาหารเป็นเซ็ตเช่นเดียวกัน

ร้านแซ่บแซ่บจึงเริ่มขายดีขึ้น โดยมียอดขายสูสีกับร้านยำยำ ภายในเวลาไม่นาน

ทั้งหมดนี้ ไม่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการ ของผู้จัดการร้าน แต่เป็นนโยบายโดยตรงของฝ่ายบริหาร ในการปรับกลยุทธ์การขาย และผู้จัดการร้าน รับนโยบาย มาดำเนินการต่ออย่างเป็นรูปธรรม

แล้วผู้จัดการร้านมีหน้าที่อะไร

เรามาดูต่อ…

ในเวลาต่อมา ร้านยำยำ ยอดขายเริ่มตกลง เพราะลูกค้าที่เคยใช้บริการ ไม่พอใจในเรื่องการให้บริการ และเรื่องความสะอาดภายในร้าน ผู้จัดการ A ไม่เอาใจใส่ลูกน้อง ไม่เน้นย้ำเรื่องความสะอาด และไม่สนใจลูกค้า พยายามแต่จะทำยอดขาย

ส่วนร้านแซ่บแซ่บ ที่ได้ผู้จัดการร้าน เป็นนาย B มีความเอาใจใส่ลูกน้อง และรายละเอียดต่างๆ ภายในร้านเป็นอย่างดี ทำให้ได้ใจทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

สุดท้ายร้านยำยำ ก็ต้องปิดตัวลง เพราะขาดการเอาใจใส่ แม้กลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ จะไม่แตกต่างกันมาก

ลูกค้าไม่ได้จู่ๆ สะดุดก้อนหิน แล้วมาเข้าร้านเรา เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจจะอยากลองของใหม่ แล้วจึงเข้ามาภายในร้าน แต่ถ้าลูกค้าไม่ได้รับการบริการที่ดี หรือร้านค้าไม่สะอาด เป็นไปได้สูงว่า เราอาจจะเสียลูกค้ารายนั้นไปอย่างถาวร โดยไม่มีโอกาสได้ให้บริการอีก

ความต่อเนื่องของรายได้ และอัตราการกลับมาใช้บริการของลูกค้า (Repeated Customers) จะบอกเราได้ว่า ผู้จัดการของเรานั้น เอาใจใส่ในสิ่งที่ทำอยู่หรือไม่